Todas y cada una de ellas tienen un denominador común: Dejar el equipo del cliente OPERATIVO al 100%.
Los equipos Multifuncionales, como su propio nombre indica, realizan más tareas que la simple copia y disponen de cada vez más accesorios que amplían su capacidad y/o funcionalidades, por lo que hemos de ser capaces de asegurar la operativa de todas ellas.
No olvides nunca:
Saludar al cliente e identificarse como técnico de TOSHIBA, y tras cualquier intervención, despedirse educadamente.
Preparar el área de trabajo para las herramientas, piezas, etc. En caso de no disponer de una mesa adecuada, se puede trabajar sobre el MFP debidamente protegido, NUNCA se depositarán piezas, herramientas, etc... sobre el suelo.
Instalación de equipo nuevo o por traslado:
El proceso de instalación podemos dividirlo en tres partes:
1. Asegurarse de que se dispone de todo lo necesario para la instalación:
La ubicación del equipo cumple con los requerimientos que necesita en cuanto a espacio, condiciones de temperatura, humedad, tomas eléctricas y de red de datos (incluido cable)
Tanto la base como los accesorios recibidos son lo que ha pedido el cliente.
Tenemos todos los datos de red (IP, Máscara, Gateway, SMTP Server), usuarios, contraseñas y todo dato que permita la conectividad entre la red del cliente y el equipo.
Es IMPORTANTE hablar con el cliente para definir CÓMO quiere usar nuestro equipo.
2. Realizar el proceso de instalación:
Normalmente en cada componente adquirido (Máquina Base, alimentador, finalizador, etc.) viene un documento donde se indica procedimiento a seguir para la correcta instalación paso por paso: la Guía de Instalación
También están disponibles en formato descargable en PartnerNet
Ejemplo
3. La Fase de comprobación de funcionamiento:
Dentro de esta fase se engloban todas las pruebas necesarias para constatar que el equipo queda 100% funcional
Pruebas de copiado en b/n y color desde todos los cassettes cara simple y doble cara.
Pruebas de escaneado cara simple y doble cara.
Pruebas de impresión en b/n y color cara simple y doble cara.
Envío y recepción de Fax en caso de haberlo.
Revisar la versión de firmware y actualizar si es necesario.
Otros.
Una vez terminada la comprobación daremos por finalizada la instalación. Nos aseguraremos de que el cliente nos firme el parte de intervención indicando que está conforme con el trabajo realizado.
Reparación:
El proceso de reparación podemos dividirlo también en tres partes:
1. Recopilación de información:
Recopilación de información de parte del cliente: es fundamental hablar con el cliente tras nuestra identificación como servicio técnico oficial TOSHIBA. No solamente para que el cliente nos proporcione el síntoma de la incidencia, también nos dará una idea de cómo se encuentra respecto a nuestro producto (contento, enfadado, neutral…)
Recopilación de información de parte del equipo: Nuestros equipos disponen de herramientas (contadores, CSV…) con los cuales podemos averiguar qué problemas tiene o incluso ha tenido tiempo atrás. Son importantes cuando por ejemplo el cliente no nos proporciona la suficiente información o el síntoma de la avería no es claro. Recuerda utilizar la aplicación de diagnósticos MMDT
2. Realización de la reparación:
Para la realización de la reparación, la herramienta principal es el Manual de Servicio. En él podemos encontrar toda la información técnica para la reparación del equipo. Existe también una guía técnica que nos puede ayudar a realizar la labor de una forma más eficiente.
Es importante disponer de, al menos, los repuestos de mayor rotación como pueden ser rodillos de cassettes o alimentadores. Son repuestos de bajo coste y nos pueden evitar una segunda visita, que incrementaría el coste de la reparación en tiempo, desplazamiento y dejando a nuestro cliente con el equipo sin todas sus capacidades.
Si la incidencia no quedase resuelta debido a la necesidad de recambios, intentar dejar siempre el equipo MFP funcionando, y si no fuese posible al menos dejar el MFP completamente montado, con un cartel en el que se avise que no está operativo y que lamentamos las molestias, y proceder a informar al responsable del equipo.
3. Comprobación de funcionamiento:
Debe comenzar comprobando que la avería del equipo y la incidencia por la que se queja el cliente ha quedado solucionada, pero no debe quedar ahí. Debemos chequear todas las funcionalidades de una forma similar al punto de instalación arriba indicado:
Pruebas de copiado en b/n y color desde todos los cassettes cara simple y doble cara.
Pruebas de escaneado cara simple y doble cara.
Pruebas de impresión en b/n y color cara simple y doble cara.
Envío y recepción de Fax en caso de haberlo.
Revisar la versión de firmware y actualizar si es necesario.
Otros.
Una vez terminada la comprobación daremos por finalizada la instalación.
Explica al cliente brevemente sin tecnicismos la intervención que se ha realizado, aconsejándole si fuera el caso de cómo evitar la aparición del problema, y nos aseguraremos de que el cliente nos firme el parte de intervención indicando que está conforme con el trabajo realizado.
IMPORTANTE:
En la prestación del servicio de mantenimiento de los equipos Toshiba, el Proveedor de Servicio:
1. No accederá a ningún dato que pudiese estar almacenado en el equipo
2. Asegurará que todas las personas físicas que tengan acceso a los equipos:
Están sujetas a compromisos de confidencialidad u obligaciones profesionales o estatutarias de confidencialidad, habiéndose obligado por escrito y de forma expresa.
Están sujetas a la autenticación de usuario y a procesos de inicio de sesión cuando acceden al equipo para labores de mantenimiento, de conformidad con este contrato, el contrato principal y las leyes de protección de datos aplicables.
