Conoce el proceso completo del Protocolo para la Resolución de Incidencias equipos de GG.CC. y entender la importancia de las diferentes fases, junto a los requerimientos de cada una de ellas para conseguir el objetivo buscado.
1. Asignación y notificación de la issue por parte de Toshiba. El tiempo empieza a contar desde que el Cliente nos informa de la incidencia, y el objetivo de TODOS, es resolverla lo antes posible, dentro del compromiso adquirido, y bajo los máximos estándares de calidad. El tiempo máximo de resolución de las incidencias son de 8 horas.
2. Traslado de la incidencia o issue al personal Técnico. Este tiempo es el más importante, porque requiere tener procedimientos para asignar en el momento las incidencias, y no dejarlas para el día siguiente. Por favor, revisa tus procedimientos para "ganar en profesionalidad". El tiempo de asignación debe ser rápido, ágil, inmediato y efectivo.
3. Reparación de la incidencia o issue. Esta fase es la más conocida, y es cuando el técnico, demuestra su profesionalidad. Recuerda que el tiempo máximo de resolución de las incidencias son de 8 horas.
4. Cierre de la incidencia o issue. Usando la App de Cierre de Incidencias inmediatamente después de la reparación, y siempre desde las instalaciones del cliente. El tiempo es lo más importante.
IMPORTANTE:
Toshiba está obligada a informar al cliente final de los tiempos de apertura/cierre por incidencia y en el caso de que estos tiempos no se cumplan en unos determinados porcentajes, Toshiba podrá ser penalizada de acuerdo con el contrato de servicio establecido con el cliente.
Es muy importante comunicar el cierre de la incidencia a la mayor brevedad, ya que la hora y fecha de su comunicación constituye la fecha y hora efectiva del cierre de la incidencia.
App Cierre de Incidencias (Issues):
Esta app permite cerrar incidencias (issues) de forma rápida y sencilla in situ, sin esperas. Se trata de una app basada en web que el técnico puede tener instalada en su móvil con un acceso directo, (en la propia App se muestran vídeos e instrucciones para su instalación en Android y iPhone/iPad).
